基于銀行聯(lián)名卡的電力一卡通系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

文章出處：http://botanicstilllife.com 作者：楊鈞   人氣： 發(fā)表時間：2012年02月22日

　　 1 引言

　　電力“一卡通”，就是貫徹落實(shí)“科學(xué)發(fā)展觀”，提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升供電企業(yè)社會形象的一個核心項(xiàng)目。通過與各大銀行、廣電網(wǎng)絡(luò)公司等單位開展深入合作，向客戶提供辦理用電業(yè)務(wù)、獲取供電服務(wù)信息的新的便捷渠道，開創(chuàng)了電力營銷服務(wù)新局面。

　　2 建設(shè)目的

　　南寧供電局現(xiàn)有用電客戶55.7 萬戶，2010 年1 至10 月，共計(jì)發(fā)生繳費(fèi)業(yè)務(wù)3,382,398 筆，各種繳費(fèi)方式所占比例統(tǒng)計(jì)如表1： 

　　在表1 中，“現(xiàn)金或刷卡”是指用電客戶到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過柜臺服務(wù)人員、POS 機(jī)、自助服務(wù)設(shè)備繳納電費(fèi)的方式。“銀行代扣”是指用電客戶預(yù)先與銀行簽訂服務(wù)協(xié)議，由銀行根據(jù)繳費(fèi)清單自動完成劃扣電費(fèi)的方式。“銀行轉(zhuǎn)賬”是指用電客戶到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，或通過網(wǎng)銀系統(tǒng)辦理轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)的方式。電費(fèi)充值卡是指用電客戶預(yù)先購買電費(fèi)充值卡，需要繳費(fèi)時通過95598 熱線或網(wǎng)站完成充值繳費(fèi)的方式。顯而易見，“現(xiàn)金或刷卡”繳費(fèi)方式所占比例最大。

　　為了做好電費(fèi)回收工作，南寧供電局共建設(shè)了18 個營業(yè)廳，共投入90 名專職人員辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)。每月每個營業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)量平均在1 萬次以上，占用了大量的人力、時間、設(shè)備等營銷服務(wù)資源。另外，每月抄表計(jì)費(fèi)后，抄表員需要將大約58 萬份電費(fèi)賬單送達(dá)客戶用電地址，以便讓客戶及時了解電費(fèi)核算情況和其他供電服務(wù)信息，為此，配備專職抄表員121人。南寧供電局從事營銷相關(guān)專業(yè)的人員共計(jì)435 人，而以上從事抄表、收費(fèi)工作的人員就達(dá)到211 人，占了將近一半。因此，提高抄表、收費(fèi)、送單等環(huán)節(jié)的自動化程度，是提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的關(guān)鍵。

　　3 建設(shè)目標(biāo)

　　南寧供電局充分調(diào)研國內(nèi)外相關(guān)行業(yè)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，提出了建設(shè)電力“一卡通”系統(tǒng)的構(gòu)想，希望通過一套自動化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立供電企業(yè)和用電客戶之間的雙向信息溝通渠道，解決客戶身份識別、便捷繳費(fèi)和高效發(fā)布供電服務(wù)信息三個難題。

　　3.1 客戶身份識別：用電客戶到營業(yè)廳辦理現(xiàn)金或刷卡繳費(fèi)，都要出示用電唯一識別碼，一般稱作“用電戶號”。由于不常用，客戶經(jīng)常忘記自己的用電戶號。因此，解決快速識別客戶用電身份的問題，是提高電力營銷服務(wù)效率的第一步。
　　3.2 便捷繳費(fèi)：根據(jù)對表一的分析，提供便捷繳費(fèi)服務(wù)主要有兩種思路。一種是推廣銀行代扣電費(fèi)，這種方式目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，另一種是擴(kuò)大電費(fèi)回收渠道，滿足客戶就近辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的需求。
　　3.3 高效發(fā)布供電服務(wù)信息：供電服務(wù)信息包括：電費(fèi)通知、欠費(fèi)催收通知、停電通知和其他公告。需要建立一套可操作性強(qiáng)的管理流程和一套功能強(qiáng)大的信息系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)信息生成、信息審核、信息發(fā)送、信息閱讀、信息反饋全生命周期的管理，并能以多種渠道發(fā)布給客戶。供電企業(yè)只有及時、準(zhǔn)確的向客戶發(fā)送有針對性的供電服務(wù)信息，才能實(shí)現(xiàn)對客戶的有效引導(dǎo)。

　　4 總體設(shè)計(jì)

　　電力“一卡通”系統(tǒng)，由聯(lián)名卡、終端設(shè)備和主站系統(tǒng)三個部分構(gòu)成。聯(lián)名卡，是實(shí)現(xiàn)電力“一卡通”服務(wù)的載體，是客戶用電身份的有效標(biāo)識，也是繳納電費(fèi)的金融工具。終端設(shè)備，是用電客戶與系統(tǒng)的人機(jī)交互界面，是提供便捷繳費(fèi)、發(fā)布供電服務(wù)信息的工具。主站系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，存儲客戶數(shù)據(jù)的管理信息系統(tǒng)，是電力“一卡通”業(yè)務(wù)的支撐運(yùn)營平臺。

　　4.1 功能組成

　　系統(tǒng)由服務(wù)管理、運(yùn)營管理、媒體管理、系統(tǒng)管理等主要功能模塊組成。如表2 所示。 

　　服務(wù)管理模塊是整個系統(tǒng)的核心，提供賬戶綁定、身份驗(yàn)證、刷卡繳費(fèi)、現(xiàn)金繳費(fèi)、賬務(wù)管理等服務(wù)，為終端設(shè)備提供功能支持。運(yùn)營管理模塊負(fù)責(zé)對終端設(shè)備、代理商、通訊卡等要素進(jìn)行管理。各種要素的數(shù)量、屬性和運(yùn)行參數(shù)，都通過運(yùn)營管理模塊進(jìn)行配置。媒體管理模塊對終端設(shè)備上播放的多媒體文件進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。管理人員可遠(yuǎn)程下發(fā)多媒體素材到終端設(shè)備上，并定義播放策略。系統(tǒng)管理模塊主要提供權(quán)限管理、操作員賬戶管理、日志管理等系統(tǒng)功能。另外，系統(tǒng)還有對營銷管理信息系統(tǒng)、銀電聯(lián)網(wǎng)、短信網(wǎng)關(guān)、數(shù)字電視網(wǎng)關(guān)、電子郵件網(wǎng)關(guān)的接口，能充分利用供電局、銀行已有的信息系統(tǒng)資源和數(shù)據(jù)，提供多樣化的服務(wù)。

　　4.2 服務(wù)方式

　　用電客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)登記開通電力“一卡通”服務(wù)，授權(quán)銀行從南寧供電局投放的、符合金融安全技術(shù)規(guī)范的終端設(shè)備上，讀取卡信息，并劃扣電費(fèi)到供電局電費(fèi)專戶。南寧供電局在市區(qū)各個居民社區(qū)內(nèi)部署了互動式終端，電力“一卡通”用戶可以在社區(qū)內(nèi)辦理刷卡繳費(fèi)、查閱供電服務(wù)信息等業(yè)務(wù)。利用系統(tǒng)的合作代收電費(fèi)功能，還可以將終端設(shè)備部署到商場、超市，實(shí)現(xiàn)商戶代收電費(fèi)，客戶即使不辦卡，也能在終端上查詢供電服務(wù)信息，或用現(xiàn)金繳納電費(fèi)。

　　5 技術(shù)方案

　　5.1 系統(tǒng)架構(gòu)

　　如圖1 所示，虛線內(nèi)的是電力“一卡通”系統(tǒng)主站服務(wù)平臺，平臺通過網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與終端設(shè)備的通信，服務(wù)管理、運(yùn)營管理、媒體管理、系統(tǒng)管理是系統(tǒng)的主要功能模塊。平臺通過接口子系統(tǒng)調(diào)用營銷管理信息系統(tǒng)、銀電網(wǎng)關(guān)、短信網(wǎng)關(guān)、數(shù)字電視信息網(wǎng)關(guān)等現(xiàn)有信息服務(wù)資源和數(shù)據(jù)，向用電客戶提供整合服務(wù)。 

　　5.2 組網(wǎng)方案

　　圖2 描述了南寧供電局與各銀行、廣電網(wǎng)絡(luò)公司、移動通訊運(yùn)營商等合作伙伴之間的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹D3 描述電力“一卡通”系統(tǒng)與南寧供電局其他相關(guān)信息系統(tǒng)之間的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹?nbsp;

　　終端服務(wù)設(shè)備內(nèi)置了GPRS 無線通信模塊，以APN 方式經(jīng)防火墻接入供電局內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)與主站系統(tǒng)的通訊。南寧供電局已于先期分別建立了銀電網(wǎng)關(guān)、短信網(wǎng)關(guān)、數(shù)字電視信息網(wǎng)關(guān)。任何一方只能通過專線，經(jīng)防火墻訪問合作伙伴指定的端口和服務(wù)。 

　　圖4 左側(cè)顯示的是有人值守終端，具有刷卡繳費(fèi)、信息查詢、打印憑單功能，既適用于讓客戶直接辦理電力“一卡通”各項(xiàng)業(yè)務(wù)，又適用于合作商戶代辦現(xiàn)金繳費(fèi)。右側(cè)是無人值守終端，客戶通過觸摸屏自助辦理業(yè)務(wù)，收看電力營銷宣傳短片。

　　6 系統(tǒng)功能

　　6.1 業(yè)務(wù)登記

　　用電客戶持銀行卡、身份證，到銀行網(wǎng)點(diǎn)申請開通電力“一卡通”服務(wù)。柜臺服務(wù)人員確認(rèn)銀行卡的有效性、客戶身份的真實(shí)性后，為其辦理開通手續(xù)。用電客戶持該卡，可在供電局投放的服務(wù)終端上，辦理電力“一卡通”各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　6.2 終端服務(wù)

　　6.2.1 刷卡繳費(fèi)功能：客戶在服務(wù)終端上刷卡，系統(tǒng)確認(rèn)該卡已辦理電力“一卡通”業(yè)務(wù)后，返回該卡對應(yīng)的用電戶號列表，以及電費(fèi)應(yīng)收、欠費(fèi)和歷次繳費(fèi)明細(xì)數(shù)據(jù)。點(diǎn)擊“確認(rèn)繳費(fèi)”按鈕，即可完成繳費(fèi)?？蛻魪乃⒖ǖ酵瓿衫U費(fèi)，點(diǎn)擊終端不超過5 次，時間不到10 秒。完成繳費(fèi)后，終端可以提供繳費(fèi)憑條，用電客戶如需發(fā)票，可憑繳費(fèi)憑條到營業(yè)廳換取。
　　6.2.2 信息查詢功能：已開通電力“一卡通”服務(wù)的用戶，刷卡后即可查詢對應(yīng)用電戶號的所有供電服務(wù)信息。具體類別有：客戶基本檔案、計(jì)量檔案、電費(fèi)應(yīng)實(shí)收及欠費(fèi)明細(xì)、停電信息、用電安全常識、電力法規(guī)、用電業(yè)務(wù)辦理指南等。未開通電力“一卡通”服務(wù)的用電客戶，需要在終端上手工輸入用電戶號和密碼，經(jīng)系統(tǒng)驗(yàn)證通過后才能查看以上信息。
　　6.2.3 多媒體功能：電力“一卡通”系統(tǒng)提供的無人值守終端具有多媒體播放功能。主站將電力營銷宣傳片遠(yuǎn)程下發(fā)到終端上，并且可以控制終端的播放效果，如播放時間、播放的內(nèi)容、分辨率、音量等。主站可以讓不同的終端，根據(jù)時間、安裝位置、面向客戶群的不同，按策略播放不同的內(nèi)容，以獲得不同的預(yù)期效果。

　　6.3 主站功能

　　6.3.1 代理商管理功能：代理商是指與供電局簽訂代收電費(fèi)合作協(xié)議的商場、超市、便利店等商戶。通過在代理商處安裝有人值守終端，使代理商具備向用電客戶提供電力“一卡通”各項(xiàng)服務(wù)的能力。系統(tǒng)能登記各個商戶的名稱、合同、下屬網(wǎng)點(diǎn)概況、終端配置、通訊卡等信息，能遠(yuǎn)程監(jiān)控、開通或停止安裝在該處的終端設(shè)備。
　　6.3.2 賬務(wù)管理功能：系統(tǒng)與銀行對賬的時間設(shè)在凌晨，將前一交易日雙方的日志進(jìn)行自動比對，出具對賬結(jié)果和交易報(bào)表，以方便管理人員掌握交易情況，并與銀行、代理商進(jìn)行手續(xù)費(fèi)結(jié)算。
　　6.3.3 信息發(fā)布功能：系統(tǒng)與手機(jī)短信、數(shù)字電視等網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)建立了接口，可通過以上一種或多種渠道發(fā)送電費(fèi)通知、欠費(fèi)通知、實(shí)時繳費(fèi)信息、停電通知或其他供電服務(wù)信息。
　　6.3.4 權(quán)限管理：系統(tǒng)建立了完善的權(quán)限管理體系，能對系統(tǒng)操作員和服務(wù)終端進(jìn)行權(quán)限管理。如，不同角色的系統(tǒng)操作員能使用不同的系統(tǒng)功能，不同的終端能提供不同的服務(wù)等。

　　7 系統(tǒng)特點(diǎn)

　　7.1 安全可靠

　　7.1.1 客戶資金安全：使用銀行卡開展電力“一卡通”服務(wù)，既有效解決了標(biāo)識用電客戶身份問題和電費(fèi)支付問題，又避免了由供電局發(fā)卡
帶來的客戶資金管理風(fēng)險，能節(jié)省巨額的運(yùn)營管理成本。因?yàn)楣╇娋峙c銀行合作發(fā)行的聯(lián)名卡，其本質(zhì)還是銀行卡。若客戶通過銀行投放的終端刷卡，則其安全性可以由銀行固有的金融安全技術(shù)體系來保障；若客戶通過電力“一卡通”服務(wù)終端刷卡繳費(fèi)，則資金僅能轉(zhuǎn)入供電局電費(fèi)專戶，即使卡丟失，拾得者也只能代替用電客戶繳電費(fèi)，而無法支取現(xiàn)金。
　　7.1.2 電費(fèi)資金安全：通過電力“一卡通”系統(tǒng)授權(quán)合作商戶代收電費(fèi)，可以用預(yù)收電費(fèi)抵押金的方法來確保電費(fèi)資金安全。合作商戶首先需要預(yù)繳一定數(shù)額的抵押金給供電局，供電局將等額的收費(fèi)權(quán)限設(shè)置給該商戶，商戶收取電費(fèi)金額到抵押金的額度后就不能繼續(xù)收費(fèi)，需要向供電局再次預(yù)繳抵押金，才能收費(fèi)。這一機(jī)制能使供電局的電費(fèi)資金安全得到有效保障。
　　7.1.3 信息安全：銀行卡號和用電戶號的對應(yīng)關(guān)系，保存在銀行的信息系統(tǒng)里，并對供電局開放只讀權(quán)限。供電局不讀取、保存除銀行卡號外的任何金融信息，不直接操作銀行的任何信息系統(tǒng)，只通過調(diào)用銀行公開的網(wǎng)關(guān)功能來完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)。供電局與銀行之間的聯(lián)網(wǎng)采用專線，與互聯(lián)網(wǎng)和其他辦公網(wǎng)絡(luò)隔離；終端設(shè)備與主站的網(wǎng)絡(luò)采用移動運(yùn)營商的APN專網(wǎng)，非網(wǎng)內(nèi)的通訊設(shè)備無法獲得主站的響應(yīng)；終端登錄主站前需通過驗(yàn)證；數(shù)據(jù)在傳輸過程中被有效加密。以上技術(shù)措施確保了信息安全。

　　7.2 操作便捷

　　對于無人值守的互動服務(wù)終端，客戶只需點(diǎn)擊觸摸屏即可按系統(tǒng)提示完成所有的操作或查詢，人機(jī)界面完全圖形化。在每一臺互動服務(wù)終端旁，還配套張貼了操作說明，內(nèi)容簡明扼要，通俗易懂。

　　對于有人值守終端，則由代理商負(fù)責(zé)操作，客戶只需刷卡（未辦理電力“一卡通”的用戶提供戶號），即可在柜臺人員的協(xié)助下完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理。對代理商的服務(wù)要求，通過前期簽訂的合作協(xié)議來約定，對于服務(wù)態(tài)度不好、引起客戶投訴的代理商，將適當(dāng)扣減其手續(xù)費(fèi)。

　　7.3 部署靈活

　　終端設(shè)備采用GPRS 移動通訊技術(shù)與主站連接。只要無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋到的地方，就能部署。在軟件設(shè)計(jì)上，系統(tǒng)不采用中國銀聯(lián)的接口，而是在原有銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上直接互聯(lián)，因此不受銀聯(lián)終端布局限制，還可以自行開發(fā)更豐富的服務(wù)功能。供電局可以根據(jù)用電客戶分布、營業(yè)廳分布、局部人流密集度等多種因素，綜合考慮終端網(wǎng)絡(luò)的部署規(guī)劃，以極小的成本，迅速擴(kuò)充電費(fèi)回收和電力營銷服務(wù)渠道。

　　7.4 服務(wù)理念升級

　　電力“一卡通”推出的刷卡繳費(fèi)，和以往通過銀行代扣電費(fèi)相比，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的服務(wù)理念升級。采用銀行代扣電費(fèi)的服務(wù)方式，電費(fèi)產(chǎn)生后，當(dāng)日夜間就通過銀行收回了，而電費(fèi)賬單由于是人工投遞，往往會遲一兩天才送到客戶用電地點(diǎn)，或因其他原因無法形成有效交接，給客戶造成了“先扣費(fèi)，再送單”的感受。而采用電力“一卡通”服務(wù)，客戶則可以預(yù)先通過手機(jī)短信獲知電費(fèi)產(chǎn)生的信息，或主動到終端上查詢、打印詳單，確認(rèn)無誤后再通過刷卡辦理繳費(fèi)。這樣，客戶就體驗(yàn)到了供電企業(yè)的貼心服務(wù)，有了被尊重的“上帝”體驗(yàn)。

　　8 應(yīng)用效果

　　目前，南寧供電局已在金湖麗景小區(qū)等處部署了16 臺無人值守終端，并與利客隆連鎖超市開展了代收電費(fèi)合作，在利客隆各個網(wǎng)點(diǎn)部署了27 臺有人值守終端。2010 年8 月20 日上線投運(yùn)至9 月20 日期間，回收電費(fèi)180 筆，共計(jì)530573.63元。

　　9 結(jié)束語

　　通過實(shí)施電力“一卡通”項(xiàng)目，南寧供電局有效整合了銀行、廣電網(wǎng)絡(luò)公司、移動通訊運(yùn)營商、商戶等各種營銷服務(wù)和信息傳媒資源，有效解決了客戶身份識別、便捷繳費(fèi)、高效發(fā)布供電服務(wù)信息三個問題，在供電局與客戶之間建立了相互信任與合作的關(guān)系，標(biāo)志著南寧供電局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平達(dá)到了一個新的高度。